六年专注于网络推广、网络营销研究

作者:淘小白1-6 0:00分类: SEO知识

我国已经进入互联网时代,电商发展迅速,网上购物已经成为大多数国人的一种较好选择。我进行网上购物已有五年多的经历,特别是最近两三年,网上购物基本上是我购物的最主要方式和渠道。应该说方便、快捷、安全是网上购物的最大特点。随着网购内容的增多,接触网店的人和事也不断增加。最近,网上购物发生的一件事,却令我五味杂全,怎么也高兴不起来,本来不想说,国人有一个习惯,大事化小,小事化了,退一步海阔天空,人生不如意常八九。但这件事我觉得还是应该告诉大家,目的是想通过这件网购烦心事,来提醒消费者树立正确的网购意识,同时也想促进网店商能转变思维,让网上购货走上规范化、从此消费者不再烦恼、放心购物,网店商更要有道德情怀,不能只顾自身利益。我相信只要双方共同努力,我国互联网经济一定会有更大的发展空间,更加健康发展态势。下面就把我最近遇到的网上购货烦恼与大家分享一下。


2018年“双十一”,我从淘宝网上斯尔物园林工具店购买了割草机一台,该店参加了爱心包裹贫困儿童关爱行动,网上产品视频也拍得不错,当时我相信这应该是一家不错的店吧。当时购回正准备使用时,附近一些熟人对我,以后不要到网上购买这样机械的东西,维修不方便,一旦有问题,很难解决。当时我对网上购货是持肯定态度,我相信互联网经济发展是一个大趋势,网店商也会顺应时代潮流,想办法提高售后服务。从割草机购回以后至2020年11月两年间,中间因为受新冠病毒影响,总共用四至五次,将近20小时,中间换了两次机油。2020年10月份一天,该割草机的头突然松了不能除草,没办法向该店的售后网上咨询,按售后的指示拆开操作杠,结果发现是割草机的头的固定螺丝卡不住,是操作杠铝管的螺丝洞破裂了。我网上与该店的售后沟通,说能否更换一根铝管。该店售后让提供购买时的订单,看后说,是2018年11月购买的,离现在时间较长,要求我重新购买一根铝管。我当时告诉售后是质量问题,可否免费保修。售后的回答是不行,说是我平时没有保养好,没有及时给割草机上黄油造成的。我这方面确实不太懂,又急于把机器修好,因此同意售后的说法,重新购买配件铝管,并按售后的要求发红包45元。


过了近一个星期,铝管到货了,我赶忙进行安装,将原铝管拆下,安装刚购买的新铝管。谁知新铝管的洞与原铝管的洞的位置有相差,新铝管洞口的距离是2.2厘米,原铝管的洞口距离是1.7厘米,相差0.5厘米,因此螺丝怎么也固定不了。没办法只有通过阿里旺旺,向斯尔物园林工具店的售后反映,售后要求我将照片拍给他看,并要求我提供邮寄的包装,确认是新寄到的铝管,以及听我反映的问题,决定重新给寄一根与原铝管规格相同的铝管,尽管这次寄到的铝管不能安装,耽误的时间,但售后有错就改的态度还是让感动,这样,我就耐心先等候补发的铝管到来。


结果又过了一个多星期,补发的铝管到了,我满心欢喜重新安装机器,结果又令我失望,补寄的铝管与第一次重新购买的铝管规格是一样,与原来配套的铝管规格有相差,还是洞口的位置有相差。原以为马上可以安装好机器,又能开始除草了,谁知还是没有解决问题。没办法我通过阿里旺旺与斯尔特园林工具店售后沟通,反映这种情况。这时该店的售后更换了,是另外一个,要求我把问题重新诉说了一遍,并且提供了相关照片,然后告诉我,原来铝管更换了,不再生产,也没有存货,因此没有给我提供与原割草机配套的铝管,要求我自己寄来的新铝管进行处理,叫当地师傅重新打洞,并说申请老板补加工费5元。我当时很不解,割草机是从你们店买的,不能免费维修也就算了,我又花钱重新购买配件,弄错了一次,第二次又弄错,现在告诉我原铝管没有货了,这是什么售后呀!于是我就在网上与新售后理论,说我不同意我自己找师傅加工,一是难找,二是既是找到,在洞口附近再打一个洞口,以后使用又容易洞口开裂,说了许多,该店的新售后,终于找到了一个新的解决办法,就是发一个新的联结管,这样与新的铝管就能配套了,我说,这只能解决一头,一根铝管有两头,一头连联结管,另一头连工作头,这原工作头又不能用了,该店新售后,又要求我重新购买一个新工作头。我申辩说,我向你们购买配件,你们两次寄错,现在帮我解决问题,又要花钱购买新的工作头,这也太不公平了?该店新售后,这是原售后的过错。我说,既然是你们的过错,你们店应当承担由此造成的损失,怎么又要我消费者重新出钱购买,承担损失呢?这位新售后说,如果是免费给寄新的工作头,他们店损失大,这是不可能的。我又没办法,好不容易找到一条解决问题的办法,对方就是不肯承担经济损失,那怎么办?谁让是我求他们,没有新配件,那台割草机就不能使用了,这边还等着这台机器除草,现在来来往往已经耽误了半个多月了,没有办法,只能同意这位新售后的要求,又发了25红包给他,要求他们尽快把工作头与联结管寄来,并且再三叮嘱原铝管与新铝管洞的尺寸,要他们再三注意,不要再搞错了,对方新售后满口答应,让我放心。好事多磨,这次又花了25元钱,问题就解决了,我心理尽管有些不舒服,好在问题能解决,也就算了,正所谓花钱买顺心。


又等了近半个月,货终于到了,我又急忙安装,工作头安好了,谁知联结管与原机器的联结管是一样的,是新铝管不配套,当时我真是急了,都说好了找到解决问题的办法,结果是竹篮打水一场空,问题仍然没有解决,就是向原店换一个割草机的配件,一而再再而三,这是什么店?这是什么售后服务?消费者要得不是售后同消费者说抱歉,而是要购买的商品能有售后保障,能及时提供服务。没办法,又通过阿里旺旺向斯尔特园林工具店反映,这时该店售后又换了,与我沟通的又是一位新售后,也就是第三个售后,我又把情况从头到尾描述的一遍,又肥前前后后的照片传给他看,要求帮我解决问题,谁知第三位售后又提出让找人在新的铝管重新打个洞口,他向老板申请加工费8元。我告诉他,我是消费者,不是生产者,没有能力,也不知道找谁替我在新铝管上打洞不,我当时也急了,我说,既然你们售后个个能力强,为什么不为做一根与原机器配套的铝管呢?为什么你们那边厂里就不能把洞按原配套的铝管打好呢?为什么原店就是不能提供一根与原机器配套的铝管呢?对方解释,他们生产的割草机每根铝管的洞都有相差,不可能再提供一根与原机器配套的铝管,言下之意就是要我接受他们的意见,让我在当地找一位师傅在新铝管重新打洞。我坚决不答应,甚至怀疑他们店是黑店,他们的产品是没有质量保证的,是没有能力为消费者提供售后维修的。好说歹说,第三位售后最后说,给提供一套与联接管、工作头安装好的铝管给我,我当时尽管十分生气,看到他们有解决问题的诚意,也就同意了,并且开玩笑与第三位售后说,到时不会叫我自己改机器吧,并且最后向第三位今后交待我的割草机是2018年11月份买的,提供把当时的订单发给他,希望不要让我再失望,对方又满口答应,结果我还在客服是否满意的网上调查表上填上满意的结论。历经二个月,问题终于能得到解决,尽管一路沟沟坎坎,最后总是能把问题解决。于是我又进入继续等待的状态中。


又过了一个星期,我没有接到物流的信息,只好通过阿里旺旺向斯尔特园林工具店询问货是否到了?真是没想到,接待我第三个售后竟然告诉我,原来答应我的更换工作头、联结管和铝管一套是不可能的,只能发一根没有开洞的铝管,让我自己找人打洞,我一听,简直是气不一处来,哪有这样的网店,说话不算数,古人云:“君子一言,驷马难追”这可谓戏弄人,我坚决不同意,要求该网店退回已付65元红包,并赔偿近二个月停工造成的损失,我真不想再与这家网店打交道了,就是原来购买的割草机坏了不能用,也再不会期望该店能解决配件更换的问题。之前对该店所有信任一下子全部清空,真没想到该店前后经历二个月,三个售后,三次换货,最终还是没有解决问题。我确实不想再与该店的售后作多的沟通,最后我告诉他们,让该店的售后与老板请示一下,把最后处理结果告诉我,过了一、二天,我再次询问该店的售后,得到的答复仍然是叫我退因之前发给我的货,并先代垫运费,然后再退回我之前的65元红包钱。我回复说,那近二个月的停工损失怎么办?原机器不能再用,等于报废怎么办?对方售后就不再回复。我真是无语,原本就是割草机的配件铝管坏了,找购货网店,经过二个月的折腾,又回到原始状态,真是让人难以置信,但现实就是现实,这就是我整个割草机售后维修的全部过程。


面对该网店的最后决定,我只有两种选择,一种是被迫接受他们提出的要求,把以前发给我的货给他们寄回去,并且替他们代垫运费,等他们收到货后,再退回红包65元以及垫付的运费。另一种是不再接受该店的决定,不再与该店打交道,原来从该店购买的割草机就等于废弃不用,自己承受一切损失。


今天我选择将此事向社会公众公开,一是将自己的艰辛历程告诉大家,让大家评评理,二是通过这次事件把自己的一些体会分享大家。


体会一:网上购机器设备,真的是没有保障?要么就是运气好,机器不坏,要么就是机器坏了,自己另想办法。


体会二:网上购物不能发红包,一定通过订单操作。否则消费者难以维权。


体会三:不要轻信商家的话,要有自己的独立判断。


体会四:不要真以为自己是上帝,有些商家只会考虑自己的利益。


体会五:网店售出的商品有相当一部分不是自己生产的,也是个二传手,产品质量和售后服务难以保障。平时的好评有些是靠小恩小惠得来的,不一定可信。


体会六:网络购货平台要随时打开购货后消费者评价平台,让消费者在使用货以后一段时间后对售后能随时评价,这样商家不会只重视购货当时的评价,而对以后保修、维护的事项忽视,最后影响店家售后服务,反而制约网络经济的发展。


体会七:消费者也要树立维护自身权益的理念,想方没法进行维权,不能掼坏商家,不能躺在权益上睡觉。


以上我的一些体会,不知道是否对,但愿能对其他消费者有所帮助和参考,并同时能引起网店主的思考。网店尽管生意难做,要有自己的利益是可以理解的,但是如果以牺牲消费者的利益为代价而获得的利益或者减少损失的利益是难以维持长久。作为商家要换位思考,自己除了是老板、售后,也是消费者,如果自己遇到此种情况又怎么办呢?怨怨相报何时了,如果每个人都依着自己的优势去损害消费者的权益,这样人人都自危,互不相信,这网络经济如何健康发展。希望像斯尔特园林工具店业主能把精力多放在提高商品质量和售后服务,而不要把精力用来如何对待消费者,宁愿让消费者多承担损失,也不让自己减少一点点损失,这样是走不远的,没有诚信、没有道德作为底线,商家如何经商,如何以信立人?希望斯尔特园林工具店业主能摸着自己的良心,自己做的事是否有道理,金杯银杯不如消费者的口碑,愿斯尔物园林工具店一路走好。

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