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  • 传统网电销破局之道:从100到10000坐席的经验心得(网络营销经验)

作者:淘小白10-12 16:02分类: 网络营销

作者:心系凡晨,网电销行业大咖


本系列文章分为四期:



第一期:模式篇


第二期:规模篇


第三期:产品篇


第四期:数据偏


本文是第二期规模篇:



上篇文章


传统网电销破局之道(一)


介绍了网电销的三大模式和八大环节,有朋友提出来有点空泛,本周就我在网电销的探索历程和大家做分享。


两年前公司要启动网电销,我花了2个月时间做了MVP验证模式可行,坐席团队还不足百人,一位领导提出期望坐席数突破1万人。当时觉得目标遥不可及,超出想象,但蛮有挑战和意思的,定下3年实现目标。实现路径只能靠摸索,有两点共识:


1、仅靠勤勉做加法是无法达成的,需在模式上寻求创新突破,电销平台化可能是个方向;


2、平安人寿电销坐席数近4万,有成功案例可学,1万坐席是工程性非探索性问题,难度大大降低。


两年时间,一直践行着三大模式、八大环节的基本发展范式,从0到1不断升级模式,努力寻找第二条、第三条增长曲线,现在坐席数已近半,离目标越来越近了,完成挑战目标的信心也越来越坚定了。电销也经历了从工具到渠道到平台的三个阶段的跨越:


01


流量转化:卖给更多客户,电销是连接客户主动营销的工具



互联网强于线上运营,流量运营、活动运营、内容运营、数据运营贯穿拉新、促活、留存、转化、召回(AARRR)等客户运营整个生命周期,但主动营销方面明显不足,对于复杂产品、非成熟用户有些力不从心。线上运营会将难触达、难教育、难转化的客户名单,交给电销来托底,提升整体流量转化率;电销精细化管理打好配合,不断深挖客户需求,提高电销业绩的占比。拓业务、探名单、抓商机的三者协同,用电销转化带来的增量稳定坐席规模。


1、 拓展业务条线:毫不夸张,所有成熟业务绝不会依赖于单一的营销渠道和方式。财富(固收、基金、杠杆黄金)、保险(健康险、车险、延保)、消金(账单分期、现金贷、车抵贷、房抵贷)、企业金融(企业贷款、企业主贷款、企业理财)等业务,都会遭遇外投成本高企、核心用户增长乏力、线上直接转化变难、收入型产品无人问津的问题,此时一旦引入电销,很容易带来增量,在某个垂类产品或细分人群单点突破,快速形成线上运营的互补优势。


2、 扩宽客群范围:每条业务线很容易先找到适合电销转化的核心用户群。将这个目标客群向外辐射,并按照活跃、意愿和能力分层,在保证转化率和坐席收入的基础上,逐步从高向低下探;相对应的,客群属性和坐席技能、产品形态做精细化匹配,引入智能机器人、清洗团队、低线城市坐席、高线城市坐席、绩优团队做差异化服务,扩大可服务人群范围。


3、 挖掘销售线索:网电融合中网转电和电转网的承接流程一定要流畅。网转电:线上活动、线上MOT(下单未支付、长时间浏览、赎回、等级提升等关键时刻)、智能策略(数据运营判断客户有购买意向)的商机准要实时推送给专属坐席做主动营销;电转网:构建围绕“电销用户”的非直接交易的运营能力,配合“千人千面”的展示做氛围烘托、电销专属权益做促成抓手,。


这是一种典型的快餐式转化模式,比拼转化速度和效率;短平快的任务制玩法,非常适合有海量流量的业务(例如基于电商订单、分期账单、投放用户等业务),容易上量,坐席培训成本也不高,能够快速完成业绩目标。但强依赖于APP的流量,受DAU的制约,易遭遇坐席增长瓶颈。水滴的投放+电销转化,平安的SAT模式也都是发挥电销集中转化的优势。




02


用户经营:卖给客户更多,电销是陪伴客户长期经营的渠道



电销除了有高效触达且快速转化的(yeman)一面,还有提供有温度陪伴服务的(wenrou)一面。“人即服务”,让每位坐席都成为企业服务的窗口,回归人与人之间的交流,更有温度也更具个性化,而不是人与程序之间冰冷的信息传递。围绕客户需求出发,为客户提供综合解决方案,帮客户赚钱、省钱、借钱,做好规划提升购买力。强互动、融生态、科技化武装坐席,用电销陪伴带来的长期价值稳定坐席规模


1、 构建客户互动平台:电销和企业微信相结合和客户建立长(常)连接。电话长于实时连接高效沟通,微信长于随时随地异步沟通,电话+企业微信更满足和客户主动触达、实时接收、异步沟通的需求,优于APP流量+电话服务的模式。经过半年多的磨合,团队也在转型,方向是电话触达做为客户开场和促成环节重要方式,转化环节则企业微信配合社群营销做承接。


2、 融入微信生态体系:集中化的APP+解耦的微信服务相结合重构服务生态。“人即是服务”,“用完即走”是近几年微信培育的客户习惯,在微信生态中互动和交易也更加顺畅。企业微信+公众号+小程序+H5店铺建立起从获客->转化->交易的场,坐席随时协助客户办理服务、解答疑问、了解产品、参与活动;将集中化的APP解耦成各类服务,再将碎片化服务转化成流量入口,让坐席成为“拉”和“推”的枢纽。


3、 丰富坐席工作平台:坐席和“科技平台”相结合打造“知识型”超级个体。打造稳定可控的专业坐席团队是成功的关键,除了提供专业知识、沟通技能、互动品质方面的培训体系,还需要有统一标准的资讯、产品、工具、权益等大中台支持,在售前、售中、售后、培训、活动量管理等环节都有营销工具来武装,将坐席打造成“有温度”的线上营业厅。


对客户长期经营模式,要降低APP流量依赖,电销+企业微信做客户陪伴工具,提供碎片化服务、内容和产品,科技武装坐席,构建和客户连接的人货场体系。坐席承包所属客户的所有服务,深挖客户的泛金融需求,增强客户与平台黏性,成为客户信赖的“懂金融的朋友”。基金、黄金、保险、企业金融等业务最贴切,但搭建起这套体系较难,需要利好第一阶段沉淀的坐席能力、产品能力、运营能力、量化能力,并不断打磨升级,从交易类产品入手逐步扩展到综合金融中去。




03


对外赋能:卖给B端客户,电销是搭建客户转化能力的平台



经历上述两个阶段,基本上涵盖了所有的主力业务条线和平台活跃的存量用户,大约可以完成一半的目标。众所周知,大中型互联网公司已覆盖了所有的主流网民,但受服务能力所限,无法服务到(好)自己的客户,期望赋能合作伙伴帮自己服务到(好)自己的客户。电销是已被证明过是非常有效的转化能力,也沉淀出了量化、运营、产品三方面核心竞争力,也是合作伙伴想做电销必备的能力,用拓展外部商户来稳定坐席规模:




1、量化分析能力:客户是公司重要的资产,客户信息的真实性、信息维度都决定着资产的价值,互联网有着海量的活跃用户和丰富的画像,让客户资产可以迅速增值,并通过对客户分层,将活跃度、能力、意愿度和偏好与服务坐席相匹配,实现好人配好名单,提升名单转化效率。


2、业务运营能力:电销不仅仅是打电话,更多是构建智慧运营体系,将行业电销的know-how的经验快速赋能给小白企业,提供行业靠谱的坐席外包公司,辅助培训、品质、业管、企划等方面的能力,让合作伙伴快速建立起私域流量的电销转化能力。


3、产品研发能力:以上业务运营能力已产品化,经过了多年多业务线的打磨,无需大量定制开发;系统采用saas化部署,初级版无需开发即可使用,省去大量的电销系统、话务系统采购费用,研发开发和运维费用,只需按CPS成交来付费。


B2C模式在向S2B2C转型,代销模式在向赋能模式转型,电销作为数字营销能力一环也在走出去,走向更广阔的市场。存量用户的转化能力构建也是当下企业的重要方向,目前也已在黄金、银行、保险行业有实施案例,证明了赋能模式可行,而且需求非常旺盛,会成为电销规模化的更大的增长点。
这两年,在坐席规模化的道路上,踩过很多的坑,在骨感现实中坚持着理想,在矫枉过正中寻求着平衡点,希望将这些经验与大家分享。其实,“上万坐席”并不是真正的目标,不是越多越好,有用就好;也许人工坐席被智能机器人逐步替代了,但有温度的知识型坐席是不会被淘汰的。
< END >




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