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作者:淘小白10-11 16:02分类: 网络营销

“我不要你觉得,我要我觉得”,应该是今年比较火的梗了,也在广大网友中产生了共鸣,但是,反观银行业,可能并没有关注到“客户觉得”的重要性。




各家银行线上布局的主要武器就是手机银行和网上银行,那么同样是一款移动客户端,除了功能以外,手机银行与淘宝等APP有着怎样的差别,为什么淘宝可以完全实现线上营销呢?其中一个重要的区别就在于,点开淘宝的任何一款产品,都会自动弹出一个对话框,不论是机器人客服还是人工客户,都会解答客户对于产品的所有疑问。那么手机银行呢?恐怕没有一家银行开发出了这项功能。只是靠着单纯的功能和产品的罗列,是无法满足线上营销和维护客户需求的,缺少至关重要的双方交互,却还要一味推行线上营销,是无法达到预期效果的。




这次疫情之后,银行客户的需求日益增多,手机银行的线上功能无法满足其日益增长的个性化需求。那么,通过怎样的改变,才能让”客户觉得”这家银行的线上服务真的好呢?



线上理财小贴士




01


银行营销人员要做好“在线客服”工作






虽然银行有运营部门作为支撑,但是营销人员作为银行在客户心目中的代表,其专业化程度直接影响着客户的评分。因此,银行营销人员不仅要了解产品的全貌和根源,还要熟悉整个银行体系及系统的操作和流程,能够及时做到客户有问必答,有疑必解。




02


增加线上客户端的交互






疫情期间,手机银行之所以无法像淘宝一样有效促单,是因为手机银行缺失了营销人员与客户必要的交互,使得手机银行只能作为工具,无法成为双向交流的载体,其推广只是停留在线下地推阶段,而少有客户主动去下载使用。营销人员与客户也只是把手机银行当作支付结算和购买产品的工具。而手机银行的功能设置,完全可以不只于此,增加客户与营销人员交流功能,可以使手机银行在营销人员与客户中间搭建一座沟通的桥梁,及时解决客户的疑问,线上促单成为极大的可能。





03


“评论区”功能助营销






手机银行作为一款移动客户端,必然要追求客户流量,像淘宝一样开发“评论区”功能,不仅可以增加客户间的交流,银行端与客户在评论区与客户的交流,可能有的人会说,如果有“差评”甚至是恶意“差评”怎么办?投诉必然是少数,对于任何一个投诉,银行都会尽力去解释和解决,妥善的处理,及时的回复,也有助于银行及时发现客户体验中的问题,展示银行专业与负责的形象。




04


线上增值服务提升客户体验






有些客户虽然因为疫情禁足在家,面对外面未知的感染风险,很多业务需求却仍然解决。对于日常业务,社保、增值税发票等业务的线上电子化是迫在眉睫。同时,对于理财客户,越来越多的客户不仅仅有财产保值增值的需求,对于税法、继承法、婚姻法等方面的需求都有所增加,与此相关的线上化专家服务也成为银行提高竞争力,打造个性化营销品牌的方向。






——客户李女士,私营企业主,55岁未婚,无子女。




青岛某银行理财经理小孙通过偶然的机会结识了李女士,并添加了微信。




最初,李女士在这家银行的资金并不多,不过平常也会有有二三十万长时间放在活期,小孙便开始留意李女士了。




通过业务上不断接触,李女士知道了该行提供法律咨询业务,便与小孙联系,希望可以多了解些遗产继承方面的事情,不幸的是行内提供的法律咨询的同事专业能力不足,无法满足客户需求,李女士不满的情绪难以抑制。




面对行内资源匮乏,小孙却没有放弃,他积极委托身边从事法律的朋友,并辗转找到了公证处的工作人员,几人见面后,很快做完了遗嘱公证,其中房产遗嘱公证费用近5万元,每套房子费用2千元。




这件事情之后,李女士不仅与小孙成了忘年交,还在小孙这里做了每年缴200万元的5年期交养老年金险,除了自己的家庭理财,李女士将自己的生意伙伴也介绍给了小孙,同事们都羡慕不已。

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