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  • 买500克虾,实际不到250克……生鲜电商这么卖,敢买吗?

作者:淘小白2020-9-10 8:29分类: SEO知识

手机点点,蔬菜瓜果肉禽水产都能限时送上门——生鲜电商已成为很多消费者的生活好帮手。可如果通过生鲜电商买到农产品是这样的:买500克虾实际不到250克、买一袋鸡蛋敲碎了好几只、买的是冻品送来的是解冻的产品……这样的生鲜电商还值得信赖吗?


上海市消保委现代农业专业办、金山区消保委等花了2个月时间,模拟普通消费者对百联到家(i百联)、本来生活、叮咚买菜、饿了么、盒马、京东到家、京东生鲜、两鲜、美菜、每日优鲜、美团买菜、清美鲜到、食行生鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、永辉生活(按拼音首字母排序)等16家在上海提供服务的生鲜电商进行了消费评价,并于9月9日发布评测结果。从评测结果看,叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜的综合服务水平较高;但不论是头部生鲜电商还是新加入的服务者,都有改进空间。



“4至6两”,到底是“4两”还是“6两”?


生鲜电商在产品介绍上存在模糊不清的地方。


市消保委指出,商品图片根据实物拍摄能更方便消费者挑选,清美鲜到、美菜商城都使用了实物拍摄图片,可部分平台出现一图多用情况。比如,在淘鲜达上,鲜活南美白对虾与解冻白对虾使用了同一图片。



有不少生鲜平台没有标注产品保质期。以鸡蛋为例,9家平台进行了明示,其中食行生鲜的生食鸡蛋做得最到位,在页面上明确标注鸡蛋生食期和非生食期的保质期;有5家平台没有标示保质期,还有2家平台的保质期只能在图片宣传页面找到。


产品规格标注也不太标准,部分平台的产品区间描述过大。例如,美菜商城三只装青蟹未注明总重,只标注每只重“4至6两”,“6两”是“4两”的1.5倍,如此标注显得重量区间太大。



此外,部分平台根据不同区域的运营成本,相同规格的产品存在区域价格差异。消保部门认为,这是企业的市场行为,本来无可厚非,但平台应当将差异向消费者明示,却没有做到。


生鲜电商的物流配送也存在明示度不够等问题。消保部门从“及时性”“是否可选择配送时间段”“是否可修改配送时间”等三个方面考量生鲜电商的物流服务。在实际配送中,叮咚买菜、清美鲜到、饿了么、京东到家、每日优鲜、淘鲜达、永辉生活、百联到家、美团买菜、盒马等均在与消费者约定的时间内送达;苏宁生鲜、本来生活、食行生鲜出现了送货不及时、无法选择和修改配送时间等情况。


送来的冷冻产品全解冻了,还叫“生鲜”吗?


生鲜电商的商品品质与物流服务密切相关,尤其是冷冻、冷藏类产品对冷链要求非常高。评测中,消保部门通过不同生鲜电商购买了冰冻类产品,在货品送到后进行冻品融化度测试并记录化水率。其中,百联到家、美菜商城、京东到家的冻品化水率较高:百联到家化水率达到25.3%,美菜商城化水率达到了45.3%,京东到家的冷冻产品送到时已无冰、接近常温。



不过,并非不解冻就代表产品可靠。消保部门以冷冻虾仁为例,比较化水后的重量与标注重量。其中,每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活、盒马的产品实测重量与标注重量基本相符。但清美鲜到、美菜商城的较低。其中,清美鲜到标注500克的虾仁实际净含量仅239克、美菜商城标注500克的虾仁实际净含量为261.7克。


客服机器人听不懂人话怎么办?


机器人客服在电商行业已被广泛应用,能够回答一些基本问题。可生鲜电商销售的产品中很多是非标准品,如果需要售后服务,机器人客服能听到吗?


对此,消保部门统一联系机器人客服提问:“我买的鱼缺了120克,怎么退款?”这个问题涉及两个关键词,一是“鱼”,二是“缺份量”。从测试结果看,除了没有机器人客服的清美鲜到、两鲜外,其余14家平台中,只有叮咚买菜的机器人客服准确识别了两个关键词;盒马、美团买菜、食行生鲜、永辉生活只识别了1个关键词;还有9家的客服机器人一个关键词也没识别,意味着消费者说的话它听不懂。


机器人客服听不懂人话,消费者自然得找人工客服。从评测结果看,有13家平台可比较流畅地找到人工客服;但饿了么、京东到家、美团买菜即使找到人工客服,也存在内部推诿的情况。


此外,市消保委发现很多生鲜电商平台提供充值服务,但有6家生鲜平台只有充值服务却没有退款入口,必须寻找人工客服解决。其中,本来生活即便通过联系客服,也无法退款。


栏目主编:吴卫群 文字编辑:任翀 题图来源:视觉中国 资料图 图片编辑:项建英


文中图片由上海市消保委提供

来源:作者:任翀

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