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作者:淘小白2020-9-4 12:04分类: SEO知识




前言
“用户体验”中心论,在电商行业里已经不是一个陌生的词,延伸到医美领域,其实同样适用。但不同的是,虽同是用户为中心,这其中的服务与技巧却与电商有着天壤之别,而这点确实很多医美从业者,尤其是欠缺服务意识的医美机构所没能重视的。因此,我们请来了具有丰富经验、对医美服务有着独到见解的温艳芸温老师来给我们一一解答,医美行业里,如何才能将客服这个角色价值发挥到最大。







嘉宾:温艳芸,浙江昆仑信息,2年医美电商从业经验,资深电商客服研究者。
一、如何做好一个客服


1、关键:先问问自己,你想成为一个好客服吗?




成为一个好客服的先决条件是态度决定一切——即专注+心态。专注即专注于一件事,并且始终保持良好的心态,你无法叫醒一个装睡的人,所以永远教不会一个不想好好做客服的人。




2、网咨平台和天猫平台话术区别
有了心态和好的专注力这样的先决条件才可以在后期继续发力,因为之前我是做过快消品客服,无非是打包、发货,比较具象的问题,但医美行业不同,没有实物的,相比之下这两者的根本目的是不同,网咨平台的终极目的是留电话、邀约到院,而区别于网咨平台,天猫平台的终极目的则是下单付款,因此这两者的话术肯定是不一样的。




从销售上来看,电商和电网销售原则相悖,两个平台销售方式互为逆向。究其原因,则是渠道不同和平台不同。电商的宗旨是下单付款、再到院,而电网则是先来院再谈项目、付款。这种宗旨不同,则造就了顾客属性的不同。




对于电商平台而言,只要可以搜索,顾客都可以看到相关产品的详情页,价格透明,页面清晰,所有的流程都清晰可见。而电网平台则不一样,因为要先检查才能定后续方案,所以价格模糊,产品需定制,实际操作与到院检查挂钩,无产品标准,而且有一种口碑相传的含义在里面,通常是以获取联系电话为开始,所以练习成本低。




需要再次强调的是,关于在咨询时的价格话术:切忌推所有项目,确切了解用户最想做的项目;切忌说的不清不楚;切忌用电商话术用在电网上。




二、什么是客服


1、了解客服的含义
客服,简而言之就是客户服务工作,接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑。当然,客服还应该包含以下工作范围:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。




因为电商平台上的订单完成还有评价、晒图等等,有平台监管的约束在里面,所以电商客服应具备的素质要比电网更高。具体表现在心理素质、品质素质、技能、综合素质等等,细化点来说就是“处变不惊”的应变能力,挫折打击的承受能力,情绪的自我掌控及调节;喜爱自己从事的岗位,有责任感;快速反应能力、专业能力倾听表达能力;当然还要具有独立护理问题的能力,维护品牌形象,要有人际关系的协调能力。




2、客服存在的意义
最直接的就是回复基本问题,产品属性、产品相关知识、活动情况等熟记于心,都是以品牌为核心。当然,仍然是以订单为直接转化,成交小单、转化大单、拉高客单价,以小单促大单,用小单的良好收益促成口碑营销。还有销售的最后一环,也就是售后维护、订单处理、投诉处理等。此外,影响品牌形象的事件,也必须第一时间处理。以及退款核实、退款挽留、退款原因分析备注等,了解是活动、页面、接待还是其他具体原因,以促成自己改进,方便了解这些退款的具体原因,方便二次推广。




关于顾客说没时间的问题:以活动有效期催促顾客尽快到店;循循善诱,用良好的服务态度,本着为用户考虑的出发点让顾客尽快到店。




注意:无论电商还是电网,没有白来的流量,客服转化很关键。客服要会聊天,每天抽出时间与顾客聊天很重要。




三、电商平台顾客心理特点
分析电商平台的顾客心理特点,在研究话术时很有必要,我们经常会碰到顾客问题很多的情况,尤其是电商平台,答疑解惑、制定方案、甚至价格报出之后,仍有不下单的情况。其实总结来说,这就是一种咨询圈:无外乎是提问——额外消费——价格——提问这种循环圈。这是我们无法回避的,电商顾客咨询总会比较多,因为涉及到提前下单付款,所以会问到很多问题,这个时候客服万不可被顾客带跑偏,首先要第一时间了解到顾客的综合问题在哪里,需提供确切方案和价格,咨询价格和优惠时,额外消费也需要明确回答,质量保障需客服仔细说明。




具体来说就是需要澄清以下几个问题:




我是什么问题:帮助顾客分析问题所在,给出建议并推出产品。
哪个产品管用:先推已有的最适合顾客的产品。
多少钱:主动讲价格,给顾客留下心理预期。
客服推荐适合吗:根据顾客自身情况而推。
有没有隐形消费:必须明确说明,打破顾客的又一层心理障碍。
要不要在你家买:顾客心里的潜台词,在顾客之前先给顾客解答。
你家为什么这么贵/便宜:因地域差异,需主动传递给顾客,消除顾客顾虑,拿出品牌背书,保证质量和技术。


买了不能用怎么办:天猫平台在有效期内是可以退,过了有效期系统会自动退。
治疗水平怎么样:在顾客咨询项目前主动传达。
是否还能再优惠:敲定下单的最后一环,天猫平台有优惠券,可以此来引导,尤其是双十一双十二大促等。




四、什么是话术
话术,说话的艺术,语言的艺术,站在专业的角度上讲话术,没有专业做基础较啥术。




1、话术核心
分为两种,即有标准和无标准。有标准——参考标准流程,即我们前面说的几个问题澄清,围绕这些问题解答顾客。无标准——根据顾客语境语气、顾客反映来换位思考,同样的问题,在刚开始咨询和最后咨询时都问到这样的问题,答案其实是不一样的,按照语境及反应而随机应变的。




2、客服话术流程:具体聊天顺序和节奏由客服掌控,无论顾客说什么,一定要根据以下核心去判断,不要被顾客带跑偏。




具体来说,就是解惑:帮助顾客解答问题,不要逃避,直面顾客问题。之后就立马提问,针对顾客需求,有针对性的提问。其实这是一个一边提问一边回复的过程,掌握聊天主动权,主动回复。第四步就是分析,转移顾客注意力,分析顾客真正问题。再用专业知识去解答,但需要提醒的是不用讲太多专业上的知识点,因为顾客是听不懂的。然后就是报价,价格透明。在价格之后就是要让顾客相信我们的品牌,你可以搬出我们的优势,如品牌、价格、医生等等,都可以是我们的优势点。在解决以上问题之后,顾客的问题还存在,那么把问题原因推到医院,让顾客来院面诊。如果所有顾虑点都已解决,可以进行逼单。如有顾虑,可再回到以上环节。




注意:不要被顾客牵着鼻子走,要掌握主导权,不要超出圈子,以此来掌控话术。




2、话术方式:专业是基础 卖出是技巧


第一,快速、专业抛问题给顾客,结合实际情况进行病情分析,比如是否到院检查过这是一定要问的,再咨询顾客想做怎样的治疗,心理价位是多少等等,如果有活动就可以立刻推出现在的活动,以活动吸引顾客,再用效果辅之。




第二,认同顾客所想。切忌力推贵的,因为顾客对价格和效果多少都会存在顾虑,所以这个时候要认同顾客的想法。




第三,介绍项目时,不是甩链接就完事,任何一个流量都需要跟的,必须要和顾客讲清楚产品优势、医院优势、医生优势、价格优势等,从这些方面赢得顾客的信任感。
第四,就是专业知识,这里一定要拿捏专业分寸,体现专业度,专业知识只为卖产品服务,切记不能绕晕顾客,但是太过专业会适得其反给自己挖坑。




需要提醒的是,顾客每一个专业问题的背后,目的还是要解决自己的问题。卖出是技巧,一味的专业,顾客听不懂,要么失去耐心聊天,要么陷入提问怪圈,顾客主动,客服被动,陷入被动回复,一味地模棱两可,以没面诊不能确定方案,顾客认为答非所问,聊天无价值而放弃,因此专业在前,模棱在后。




3、如何处理售后
无论遇到什么棘手的售后不要急,第一时间查看顾客订单(买了几单,什么产品,是否使用优惠券是否核销)然后询问顾客退款原因。




4、到院
落实是否一楼核销;落实门诊原因、客服原因、页面原因。未到院:您是哪里不明白还是遇到了什么问题,挽留,重新推荐。当然,这其中必须要再强调的就是心态,一定一定要保持良好。在问题答不上来,顾客比较难搞的时候,无论什么情况,一定不要急,克服心理障碍,再心平气和的回复顾客。




最后:
其实所有的推销话术,无外乎一个“精细”,认真听顾客在说什么,有针对性的去应对,也完全不用和顾客兜圈子,用真诚的心对待用户,让用户直观、真切的感受到一种信任感,这就是能够达成成交的一部分了。希望本次分享能够对各医美行业从业者有帮助,更多医美行业干货分享,尽在顶智医美。

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