六年专注于网络推广、网络营销研究

作者:淘小白2020-3-30 12:32分类: 网络营销

本文节选自《纵观环球银行杂志》


在银行界,电话营销以其成本低、方式巧、效率高的特点,成为广受欢迎的营销方式,可是到如今,现实越来越残酷了:拿起电话,诚意满满地打给客户,客户却说“没时间”“没兴趣”“再考虑考虑”···总之结果是,不来!潜在客户约见成功率低得可怜,电话营销客户拒绝率更是高得可怕!


静下心来仔细想想,面对客户冰冷的拒绝,难道真的就无计可施了吗?到底是客户冷酷无情还是我们自己没有抓住客户的心?…… 针对这些经常遇到且令人头疼的问题,笔者整理出了电话邀约八大诀窍,灵活运用它们,让客户一接到电话就没法拒绝!


诀窍一:因人择时

针对不同的人,选择合适的时间打电话。


作为客户经理,打电话是家常便饭了。有的人自己一有空闲,拿起电话就使劲地打,效果却不一定很好,反而很多就变成了无用功。有的人打到耳朵疼,精神疲乏,有的人却打得轻轻松松,事半功倍。


这当中,时间占据着非常关键的地位。


也就是说,给客户打电话,要对时间进行考量。


对此,我们把打电话的时间分为以下4类:


【一周的时间】


周二、周三、周四,是打电话的好时机。


万恶的周一,倦怠的周五——可以不必多费心去打扰了。


相信大家也是一样,周一又开始上班了,心情是崩溃的,周五又要迎来周末了,心情是不想再被烦扰了。


【一天的时间】


10:30~11:00、15:00~18:00,是一天中最佳打电话时间段。


因为:


(1)8:30-10:30:大家都在忙着整理昨天剩下未完成的工作,或是接到新的任务;


(2)11:00-14:00:大家都在吃午饭接着开始午休,千万不能去打扰;


(3)14:00~15:00:刚睡醒,还没缓过神来,这段时间会容易感觉到烦躁,精神也不能集中。


【职业的局限】


职业的不同,繁忙时段也是不同的。


在此列出部分例子以供参考:


公务员:午饭午休之前,要在工作时间内,下班以后切勿打扰。


财务会计:月初月末做账结算,最为忙碌。一般是1号-8号,25号-31号。除去这些时间,其它的都很合适。


家庭主妇:上午避开做早饭和买菜时间,在做午饭之前10:30-11:00和做晚饭之前17:00-18:00最优。


管理层:下午4:00-6:00, 这时的他们会稍微放松一点。


教师:下午4:30之后,或者是放学下班的时候。


医护人员:上午11点后-下午2点之前,这段时间属于医护人员的休息时间。


建筑人员:清晨还未开工之前,晚上收工之后。


【通常情况】


通常来说,不应该在工作日的上午9点半之前打电话,这时候客户可能在开会;


不应该在中午12点至下午14点之间打电话,这时候客户可能在休息;


如果是周末,不应该在上午11点之前打电话,这时候客户可能还在睡懒觉;


可以在周五的下午打电话,这时候,快到周末了,客户没有什么心思在工作上,打电话给他是比较合适的;


也可以在客户发薪日的第二天打电话,这时候的客户心情会比较好。


当然,这些个人作息时间,都应该在客户来行的时候提前了解清楚。


精心琢磨这些细节,运用起来,一定能让你打电话的工作远离烦闷劳累、不再收效甚微。


短信预热

打电话前先给客户发一条短信,做好预备。


很多人电话直接打过去给客户,没有什么正当的理由,客户就不太乐意接听。但如果在打电话给客户之前,提前半个小时或1个小时给客户发去一条短信,等过了半个小时或1个小时之后,再给客户打电话,接通电话后询问客户是否已经收到你之前发送的短信,也可以询问是否阅读了短信,这样的理由就比较充分了,而且会引起客户的关注。这样的电话,客户也是比较乐意接听的。


【短信模板】尊敬的XXX先生/女士,您好!我是XX银行XX支行的客户经理XXX。半个小时后我会给你致电,是关于···(简短地说,最好是吊客户胃口的说法)的事情。具体细节,稍后我会在电话里与您沟通,如果您有其他更方便的时间,可以回复短信告知于我!如果您对这个时间没有异议,我会准时给你来电,谢谢!


借口来挡

化“借口”为电邀绝招。


释义:恋爱高手在约女孩子吃饭时,总是能找到很多借口,比如为了纪念第一次见面,纪念第一次看电影,纪念第一次一起压马路等等,只要有了理由,而且让女孩子觉得他是一个细心的人,那女孩子就会心甘情愿地赴约了。


作为客户经理,电话营销时更应该要事先准备好诸多“借口”,以深入开展交谈,进一步达到成功邀约!


①请求帮忙法


[客户经理]:您好,李经理,我是XX银行的客户经理XXX,这次打电话来,是有件事想请您帮忙!


[客户]:您说吧,什么事?


提示:一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。客户经理会有100%的机会与接线人继续交谈。


②第三者介绍法


[客户经理]:您好,是李经理吗?


[客户]:是的。您哪位?


[客户经理]:您好,李经理。XXX您认识吧?我是XXX的朋友,我叫XXX,是他介绍我来认识您的,前几天我跟他刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。


[客户]:客气了。有什么事吗?


[客户经理]:实际上XXX既是我的朋友,又是我的客户,一年前他购买了我行的一款基金产品,一年之后收益提高了X%,他非常高兴,也很满意。验证效果之后他第一个想到的就是您,他希望你也能从中得到收益,所以他让我今天务必给您电话。


提示:通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系。


③牛群效应法


释义:在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。


把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。


[客户经理]:您好,张先生,我是XX银行的xxx,我行近期新出了一款车险产品,我打电话给您的原因是觉得这款产品特别适合您。目前很多像您这样的客户都办理了此业务,为自己的爱车保驾护航,一些客户正因为办理了这个业务,在车子出现问题时减少了不必要的损失呢!所以我第一时间把这个消息带给您......


提示:客户经理在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业、与客户类似的人群都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。


④激起兴趣法


这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。


案例:约翰·沙维祺曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下:


[约翰·沙维祺]:“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于哪种学问家呢?”


这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。


⑤回访关心法


老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。


[客户经理]:张总您好,我是XX银行XX支行的客户经理小郑,您曾在半年前使用过我们的信用卡预订酒店对吗?今天打电话过来是特意感谢您对我们工作的支持。另外有件事情想麻烦一下张总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是因为我们的服务做得不到位的地方,您不愿意用了?


[张总]:没有没有,不是你们的事情,是上一次我不小心把卡弄丢了。


[客户经理]:哦,那真的很遗憾,肯定给您的生活带来不便吧?这样的事情您应该早点跟我们说,我们就可以早点帮您解决啦!您看今天有空来行一趟吗?我们帮您妥善处理好这个问题。


提示:从事销售的人都知道,打电话给客户不一定就得是介绍产品,不能只站在自己的角度出发,更要站在客户的角度考虑问题。


所以,如果客户的产品使用动态稍有异常,我们可以通过打电话的方式进行询问关心,这样客户会觉得我们的而服务比较贴心,对客户的利益得失也很看重,从而加深联系,激起客户重复购买的欲望。


内容惊艳

电话内容出乎客户的意料。


很多客户接到电话,一听到“基金”、“理财”“产品”什么的就马上挂电话,因为销售产品的意图太明显,客户很反感。这时就需要采用迂回战术,先不说产品,先说别的,让客户出乎意料,兴趣满满,再慢慢引到正题来。


比如电话一接通就直接告诉客户,你这次打电话给他不是说产品的事情,而是想找他咨询一些问题。而且一定要注意的是,这些问题是客户的兴趣所在,比如围棋、烹饪、养花、钓鱼什么的,避开了功利性的产品,引进了趣味性话题,这样客户是很有兴致跟你聊下去。


举个例子,有个客户经理特别留意客户的个人爱好是什么。有一次,她了解到一个客户的爱好是钓鱼,后来在打跟踪电话时,她直接找客户咨询如何养鱼的问题,如何筛选鱼饵的问题,这恰好是客户最擅长的事情,客户就跟她聊了半个多小时。最后成了好朋友,单子也顺其自然地成了。


得寸进尺

运用阶梯策略,一步一步接近目标。


所谓的得寸进尺,就是先提出一个极小极容易达到的要求,一旦对方答应了之后,再提出一个更大一点的要求,这样就往往比较容易获得许可。


比如,刚接通电话的时候,客户就说比较忙,其实不要着急,有可能这只是一个不想接听你电话的借口而已。这时候应该采取得寸进尺策略,直接跟客户说,能不能占用他的一分钟告诉他一件很重要的事情。只要客户愿意给你1分钟,而且客户觉得说的事情确实很重要,那么客户就有可能愿意给你2分钟,3分钟,甚至是10分钟。


问客户问题

在电话中适当问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的是了解客户真正的想法,帮助我们做判断。不妨用:“请教您一个问题”“能不能请您多谈一谈,为何会有如此的想法”,等问题,鼓励客户继续说下去。


顺着客户的话走

例如当客户说:“我买了很多产品”时,不妨就顺着他的话说:“我就是知道您买了很多产品,才会打这通电话。”当客户说:“我是你们银行的客户”,不妨接续“知道您是我们银行的好客户,所以才打这通电话。”


分批次向客户传达信息

在电话营销过程中,通过电话跟客户交流的信息非常多,切记,在电话营销中,一定不要一次把所有的信息全部传递给客户,因为客户接受的信息过多容易忘记,最主要的是因为我们要有步骤分批次地向客户传达信息,这样既能让客户比较容易接受每次的信息,还能为下次的开场做铺垫。比如,“王先生,很感谢和您聊了这么长时间,为了不耽搁您的宝贵时间,关于这个产品的具体情况,我下次再给您打电话详细向您解释吧?”。


另外,在和客户通电话结束的时候,不要忘记和对方说:“感谢您的宝贵时间”,或者告诉对方:“非常荣幸认识您”。这样有助于为下一次开场做准备。


在电话营销方面,一个好的客户经理与其在电邀被拒后埋怨苦恼,不如从每一次“碰壁”中总结出经验。比如事前搜集好关于客户的职业、性格等信息,分时段给客户致电;在电话交谈中迅速捕抓到客户的敏感信息,为客户解疑释惑;运用不同的“借口”激发客户的兴趣,让销售意图不那么直接明显引发客户反感;在征求客户同意后懂得更进一步,把握话语主动权·····这样电话营销,才能预防客户的拒绝,在客户拒绝后也能“兵来将挡,水来土掩”,大大提高电话营销成功率。


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